门店之间的竞争，拼的都是服务！

超执营销江苏超执传媒有限公司

顾客在店面购买产品的过程中，我们如何做，才能把我们的顾客维护好。好的产品及服务对于顾客忠诚度非常关键。那么，如何才能通过提升服务留住客户呢？

第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。

明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

第二步：站在顾客的角度来看待你的店面

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值。要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。

一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与店面之间就建立了一种伙伴关系。

第三步：感同身受去关心顾客购买的产品

1、随时作出响应

在顾客离店前一定要再次告诉顾客使用产品的注意事项，要向其保证我们对顾客提出的问题会及时回应。

比如，产品的售后电话，告之顾客销售客服的姓名和电话号码，以便在出现问题时顾客可以和店面直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

2、消费回访

在顾客购买产品回去后，我们要进行电话回访，对购买的产品是否喜欢，在使用的过程中是否有什么疑问。

关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

3、始终如一

我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。

一个店面在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。

第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道

1、感情投资

建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品等来表达对老顾客的关爱。

简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。　

2、在乎顾客的心理感受

用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。

如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。

回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

建议

1、竞赛机制

可适当在店面推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、有效的短信/微信库

给老顾客发短信/微信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

01、节假日短信/微信：短信/微信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店面在节日有何活动。

02、生日短信/微信：短信/微信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、越来越好。

3、考评机制

将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店面员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。（以下供参考）

01、顾客在购买产品一周后须电话回访，询问顾客使用产品是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

02、老顾客带来的新顾客，不管购买什么产品，当天均需发信息感谢老顾客对店面的支持。

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